Mar 8 2013

Historia (con final feliz) de un vuelo con retraso

Voy a contar la historia con final feliz de un vuelo con retraso, para que si a alguien más le pasa, que sepa que puede optar a un final feliz como el mío. Y por final feliz, me refiero a compensación económica.
Antes de nada, he de aclarar que sólo tienes derecho a un final feliz si el retraso cumple unas determinadas condiciones. Una vez que hayas comprobado que las cumples, será muy fácil conseguir tu indemnización siguiendo los pasos que seguí. Y para explicar cuáles son esos pasos, voy a contar la historia de mi vuelo con retraso.

Estando en Bielsko-Biała, Polonia, el día 9 de junio de 2012, me dirigí a Katowice con el fin de acudir puntualmente a mi cita de las 15:49 con el vuelo W6 1171 de Wizz Air con destino Madrid con hora de llegada prevista a las 19:05. Desde donde después, a las 20:30, tomaría un vuelo de Ryanair a Santiago. Sí, el margen para hacer el trasbordo no era el más amplio con el que he hecho habitualmente los trasbordos, pero me pareció más que suficiente si los horarios se cumplían y teniendo en cuenta que, siendo viajes cortos, nunca facturo. Y, si el vuelo de Wizz Air llegaba con suficiente retraso como para perder el trasbordo, aún había después otro vuelo de Ryanair y ambos eran tan baratos que me merecía la pena arriesgarme a intentar coger el primero.

Vuelo-con-retraso.esY precisamente, unos minutos antes de la hora prevista para la salida del vuelo de Wizz Air, avisaron por megafonía del aeropuerto de que el vuelo se retrasaba hasta nuevo aviso. Pero yo ya tenía prevista la posibilidad de que el vuelo de vuelta de Wizz Air se retrasara un poco, sobre todo teniendo en cuenta que el vuelo de ida ya se retrasó 40 minutos (sí, parece ser que la puntualidad no es algo de lo que puedan presumir). Digo que tenía prevista la posibilidad de que el vuelo se retrasara un poco. Repito, un poco. Lo que no tenía previsto era que nos tuvieran tres horas a la espera en Katowice sin darnos ningún motivo del retraso ni informarnos de nuestros derechos como pasajeros como exige la ley europea. Eso sí, como compensación nos dieron un zumo y una chocolatina. Algo que, en un alarde de ostentación, llamaron «lunch pack».

Cuando por fin pudimos embarcar, llegamos a Madrid a las 22:30. Es decir, con tres horas y media de retraso. El último avión a Santiago ya había salido hace tiempo y el último tren salía también a las 22:30. Así que mi última esperanza de salir esa noche hacia Santiago salía del aeropuerto en el mismo momento en el que yo me ponía de pie para salir del avión que me acababa de traer de Katowice. Tenía que pasar irremediablemente la noche en el aeropuerto para coger el siguiente vuelo a Santiago al día siguiente por la mañana.

Pero ahí no acaban los problemas porque, claro, tenía que reservar el nuevo vuelo y ya sabemos lo que pasa con Ryanair si no llevas impresa la tarjeta de embarque: importante recargo. A esas horas ya no había ningún local abierto y a la hora a la que abrían por la mañana ya era demasiado tarde par evitar el recargo. Así que tuve que usar los ordenadores-tragaperras de Barajas para hacer la reserva e imprimirla. Para el que no sepan como funcionan esos ordenadores-tragaperras, son unos ordenadores tipo kiosko que funcionan con monedas y los hay de dos tipos distintos: los de navegar y los de imprimir. Para imprimir algo que estás viendo en el navegador tienes que usar un complicado procedimiento a base de tickets y códigos para enviar el trabajo de impresión de un ordenador al otro. Procedimiento que, tras intentarlo varias veces y pidiendo ayuda al personal del aeropuerto, no conseguí completar con éxito. No me considero demasiado torpe en el uso de ordenadores, algo para lo que he estudiado una carrera y en lo que se basa el trabajo que supone mi sustento, así que quiero pensar que los ordenadores estaban estropeados y no que el procedimiento fuera tan difícil.
Ya casi me había resignado a aceptar que tendría que pagar el recargo por no llevar la tarjeta de embarque impresa, pero todavía tenía alguna idea para probar al día siguiente. Mientras tanto, me dediqué a dormir lo que pude y a vagabundear por el aeropuerto el resto de la noche.
Entonces, el día siguiente, una vez que empezaban a abrir algunos locales, pensé que, ya que había sido culpa de ellos, tal vez en la oficina de Wizz Air en Barajas me imprimirían la tarjeta de embarque. Pero pude comprobar que Wizz Air no tiene oficina en Barajas. Probé entonces en la oficina de Ryanair y me explicaron que les tienen los ordenadores «capados» para evitar ese tipo de cosas. Así que, cuando finalmente ya casi me había rendido, decidí esperar a que la ventanilla de facturación de mi vuelo abriera y exponerle mi caso a la señorita del personal de Swissair allí presente para hacer la facturación de Ryanair a ver si ablandaba su corazón: «Yo tenía un vuelo reservado e impreso (míralo, aquí lo tengo) pero Wizz Air llegó con tres horas y media de retraso, así que reservé otro vuelo ayer, intenté imprimirlo, pero los ordenadores del aeropuerto son una porquería…». El caso es que parece que sí que conseguí ablandar su corazón y, tras consultarlo con alguna instancia superior que la autorizó a dar el paso, me dieron una tarjeta de embarque impresa sin coste adicional e incluso me informó de que el retraso que había sufrido me hacía merecedor de una indemnización y que me informara del procedimiento a seguir, algo que por imperativo legal debería haberme dicho Wizz Air pero que no me consta que así haya sido. Todo un detalle por parte de Swissair y Ryanair para solucionar un problema que no era culpa de ellos, a diferencia del trato recibido por Wizz Air, verdaderos responsables del problema.

Pero vayamos con lo que nos ocupa, ya que la historia de la tarjeta de embarque solo era un inciso para recalcar la diferencia del trato recibido por ambas aerolíneas.
Mientras esperaba el vuelo, como me sentía muy cabreado por tener que pasar toda la noche en el aeropuerto cuando yo sólo tenía previsto pasar menos de una hora, acudí a donde va mucha gente cuando está cabreada y quiere quejarse de algo: Twitter.

Nótese que, aunque iba muy justo de caracteres, incluso incluía una mención a la cuenta de Wizz Air, no porque albergara grandes esperanzas de obtener respuesta ya que parece que nunca han hecho uso de esa cuenta, pero no perdía nada por intentarlo y tal vez mi queja acabase llegando a oídos (u ojos) de alguien de Wizz Air que por lo menos sintiese algo de desazón por un cliente insatisfecho.

Pero mi queja sí que fue oída y respondida, aunque no por Wizz Air, por supuesto:

Hay que decir que de primeras no me fío de cualquiera que me envíe una mención prometiéndome dinero a cambio de una pequeña aportación inicial (¿remember nigeriano?), aunque se base en un hecho verídico como lo es el de que tenía derecho a una indemnización por el retraso sufrido. Pero los trámites burocráticos pueden ser arduos y en esta página se ofrecían a hacerlos por mí. Así que busqué más referencias, investigué sobre la organización que promovía esa página y todo me pareció estar en orden.
Una vez que parecía que no me querían estafar, tocaba evaluar si merecía la pena el desembolso que me pedían a cambio de llevar a cabo los trámites y, como parecía que estaba bastante claro que tenía derecho a la indemnización, me pareció justa la cantidad que pedían con respecto a la indemnización que podía recibir, aún sin saber si los motivos del retraso (que nunca conocí) estaban dentro de los que reconoce la ley como causas justificadas y que por lo tanto podían dejarme sin indemnización.

Así que realicé el desembolso correspondiente para poder iniciar los trámites con Vuelo-con-retraso.es y a partir de ahí todo sucedió exactamente como me dijeron que iba a ser.

Primero, me redactaron una carta que yo sería incapaz de redactar citando la legislación y jurisprudencia pertinentes y ellos mismos ya se la envían a la aerolínea para pedir la indemnización y, oye, si cuela y ya aceptan pagarme así sólo con que se lo pida, pues mira que bien… pero no, ya me avisaron de que las aerolíneas no suelen ser tan desprendidas y probablemente no aceptarían y, efectivamente, no aceptaron. De lo que no me avisaron fue de que la respuesta de la aerolínea sería algo así como «es que el perro se comió mis deberes».

Así que había que dar el siguiente paso que era poner una queja en la Agencia Europea de Seguridad Aérea, cuyos dictámenes, me habían advertido, no eran vinculantes pero solían ser obedecidos por las aerolíneas. En la queja se indicaba además, porque así lo preguntaban, que la aerolínea no me había informado de mis derechos de pasajero, aunque sí que tenía que decir que me habían dado de comer, porque no me gusta mentir, aunque fuese ese triste «lunch pack».

Al cabo de unas semanas recibí una carta de la oficina correspondiente de la Agencia Europea de Seguridad Aérea informándome de que habían solicitado a Wizz Air información sobre el motivo del retraso y que la aerolínea tenía quince días para responder. Lo que no explicaban era qué pasaba si la aerolínea no respondía en esos quince días, sobre todo teniendo en cuenta que la EASA no emite dictámenes vinculantes, pero ahora solo tocaba esperar.

Pero cuál es mi sorpresa cuando un día, cuando iba a expirar el plazo que tenía la aerolínea (o tal vez ya había expirado, no llevaba la cuenta exacta), recibo un e-mail en el que, aún sin haber llegado nunca a obtener un dictamen de la EASA, Wizz Air se ofrecía a través de EASA a pagarme el importe íntegro de la indemnización y me solicitaban mi número de cuenta para hacer el ingreso. Me sorprendió tanto que incluso comprobé la procedencia del e-mail para verificar su autenticidad, incluso aunque figuraban datos tan concretos como el número de vuelo.
Tras responderle con mi número de cuenta, a los pocos días ya había recibido el ingreso.
La profecía se había cumplido.

Así que cuento mi experiencia para que los que hayan comprobado que ha sufrido un retraso de los que cumplen las condiciones para recibir una indemnización se animen a presentar una reclamación con Vuelo-con-retraso.es ya que hacen muy sencillo un procedimiento que sería imposible para alguien sin experiencia. Y para que, en el improbable caso de que algún pasajero del vuelo W6 1171 Katowice – Madrid de 9 de junio de 2012 me esté leyendo, que sepa que tiene una indemnización a la espera y el plazo para presentar la reclamación es de dos años así que aún está a tiempo.

Y para finalizar, sólo me queda una cosa por decir: Wizz Air es una empresa que opera en España, toda su página web está en español, los e-mails que te envían están en español, la tarjeta de embarque está en español, en el teléfono de atención al cliente te atienden en español, … pero si quieres hacer una reclamación, no la aceptan en español y el teléfono de atención al cliente es un 807. ¿No son esas dos irregularidades? ¿Existe también posibilidad de éxito con una reclamación por esos temas? ¿A quién acudir? ¿FACUA, OCU, Instituto Nacional de Consmo, …?

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